La cita la he extraido de este comprensivo, ilustrativo y tremendamente coherente post de Patricia en el blog del equipo más geek dentro de mis admirados BBH, el BBH Labs: “Will Social Media eat itself?“.
Aunque no a todo el mundo le guste el resultado del análisis, tanto el de Patricia como el Edelman Trust Barometer 2010 que ella comenta, vale la pena poner las cosas en perspectiva si realmente buscamos mejorar y profundizar en las relaciones entre personas y marcas, no tan sólo “estar porque toca estar”.
Id allí, dadle una leída, y si queréis, comentamos.
¿Original? No demasiado. Seguro que habremos visto algo parecido en (buenos) programas de cámara oculta.
Pero es más importante que resulta brillante, auténtico, sorprendente, alegre, bien intencionado, bien planteado, bien diseñado, bien ejecutado y muy compartible:
Coca-Cola sigue y seguirá siendo Coca-Cola, y con el muy fragmentado entorno actual (probablemente) no veremos existir otra marca como ella. Una marca que sea tanto para tantos.
Nunca se ha conformado o asentado en su tremenda e incontestable herencia y posición, sino que siempre busca, desea, exige innovar, ir ese paso más allá en sus propuestas, siempre fiel a simbolizar su conceptual “Alegría” generosa y multifacética, siempre auténtica en sus historias.
La originalidad es fundamental y necesaria para avanzar, sin duda, pero solemos sobrevalorarla en comunicación (no así en otros campos, ojo). Todo fue original en algún momento, pero el tiempo y las ideas vuelan cada día más rápido, alimentando un constante ciclo de recombinación cultural.
Es la autenticidad respecto a lo que uno representa y ofrece lo que genera y afianza el vínculo más sólido en las relaciones entre personas, y entre personas y marcas.
Convierte algo interesante, curioso o llamativo (viralidad) en algo significativo que merece la pena contar (propagación).
Vía Walter Naeslund, marketiniano digital sueco a quien vale tener presente en vuestros feeds.
Siempre me resulta interesante analizar conversaciones, tanto informales como de negocios, que acaben en desencuentro o en un mal entendimiento de las partes.
Ante tales situaciones, procuro preguntar a alguno de los implicados, con quien tenga confianza, por qué cree que ha ido mal. Y muchas de las respuestas que recibo acaban sonando a un frustrante: “¡Pero si era de sentido común!”
Si la situación lo permite, le pido que me explique qué era eso que tan razonable y común le parecía. Y es entonces cuando, con claridad y detalle, me plantean lo que la otra parte no ha hecho/dicho/aportado, y que se esperaba de ella (sin habérselo comunicado, ojo al dato).
Sin duda, vosotros también recordaréis abundantes casos similares.
El análisis para mí, por tanto, sería este: la suposición de una parte respecto a las acciones e intuición de la otra es lo que tiende a llevar el proceso al fracaso, no la falta de voluntad de quien se ha visto privado de información en origen (si no hay mala fe de por medio, claro).
El Sentido Común requiere sintonía en el contexto, estado de ánimo, actitud, situación e incluso cultura de quienes se relacionen. Y por ello acaba estando bastante más lejos de lo que realmente nos encontramos y aceptamos en nuestras interacciones cotidianas. Solemos confundir lo primero por aquello que podríamos llamar la “Práctica Común“.
Los abogados, por ejemplo, conocen bien la importancia de no eludir lo obvio. Aunque a veces lleguen extremos agotadores o surreales en los detalles, ¿quién de vosotros desearía ver uno de sus contratos sin una cláusula esencial porque ésta es “de sentido común”?
También se suele decir que el marketing es sentido común aplicado. Y aún así, día tras día su errática e irregular aplicación en el mercado no deja de sorprendernos, en demasiadas ocasiones para mal.
Éste, sin embargo, sí que refleja que las marcas que triunfan, las más inteligentes, innovadoras o creativas, son quienes, desafiando lo supuesto, construyen un discurso enfocado a mostrar su punto de vista, conectando, informando y educando a sus consumidores sobre qué valorar y esperar cuando compran, logrando con ello una posición destacada respecto a su competencia, quien deja a la intuición de sus clientes el entender y aceptar sus propuestas o innovaciones, sin un discurso realmente relevante y útil que las apoye. (Mi amigo Ramón Ollé es uno de los principales defensores en nuestro país de los beneficios del “enseñar a comprar”, y siempre merece la pena leer sus sensatas relfexiones al respecto)
En muchas ocasiones, bien por razones emotivas, por prisas, por desapego, o por reparo a ser tildados de obvios, interesados o impositivos, eludimos educar, informar con precisión sobre qué consideramos importante tener en cuenta, sobre cómo entendemos nosotros el proceso, cómo nos gustaría que se diese, o bien cual esperamos que sea el resultado de la interacción.
Toda conversación siempre es un desafío a ese “sentido común”, cada vez menos común y compartido. Por tanto, tan importante será saber qué pretendemos y esperamos, como saber qué decir y cómo decirlo para lograrlo.
Si me permitís, recomiendo que la próxima vez que vayáis a iniciar un diálogo valioso, no pongáis todas vuestras cartas en el “sentido común” del otro.
Y para quienes su sentido común aún les indique que el aportar los argumentos esenciales puede resultar pesado, desproporcionado, o que coarta el dinamismo y la creatividad, vayan aquí tres de mis ejemplos preferidos de todo lo contrario:
A nivel personal he de decir que nunca me han desagradado las armas. Sigo considerando que todo depende del uso al que se destinen, y de las manos y contexto en los que se encuentren. Dicen mucho de cómo funcionamos y nos relacionamos en sociedad. El Mundo Real™ aún no es un lugar idílico, ni equilibrado, ni, mal que nos pese, somos Neo.
Acertemos a reconocer las oportunidades y gestionarlas en nuestro favor, o no, es evidente que todo mercado tiene sus drivers, las motivaciones intrísecas, generalmente apegadas a lo más íntimo y emocional de las personas, e insights, las llaves para comprenderlos.
Y el problema esencial es que en el caso de las armas de fuego esas motivaciones tienden a responder, de modo exponencial, al miedo, la irracionalidad primaria, la desconfianza, o la incertidumbre ambiental, política, social o económica (o todas). Poderosos factores por sí mismos, aún más, unidos y acentuados por la crisis.
Las cifras ya no hablan del estereotipado simpatizante de la NRA y admirador de la atlética y jodidamente zumbada pizpireta Palin, sino del tipo más moderado, tal vez hasta liberal, que incluso en la belicosa “Era Bush” llegó a descartar el adquirir una brillante y portatil distribuidora de plomo.
Es a ese nuevo segmento, a ese consumidor, situado en una cultura que favorece la autodefensa y aceptación de las armas, a quien ahora una turbulenta mezcla de sensaciones e informaciones le hace salir del hogar, raúdo y angustiado, a por uno, o varios, relajantes del calibre 38. Ese ciudadano buscará, como todos hacemos al comprar (lo que sea), calmar o satisfacer su necesidad, esa extraña angustia que le ahoga y se acrecienta.
Parece un clima de opinión, y de consumo, que sin duda ciertos medios (¿alguien dijo Fox?) estarán alentando cosa fina (nota profesional: no dudo de que con interesado soporte de potentes y eficaces agencias de RRPP, facilitando datos aportados por sus clientes).
Es curioso, aunque nada contradictorio, constatar cómo las motivaciones que hacen aumentar las ventas a cuidadanos “medios” (no-cazadores) de reconocidas marcas como Smith & Wesson, Glock, Colt, etc., funcionan casi a la inversa de las que suelen favorecer la generación de capitales, empleos o inversión en los mercados, elementos que siempre piden de más tranquilidad y estabilidad para fluir en el mercado y crecer, llevándose así, con sus aparentes bondades, muchas de esas angustias antes mencionadas.
Una firme realidad (no por eso menos inquietante), asociada a aquellos países donde es legal (o semi-legal) y sencillo hacerse con pistracos (o cosas más serias) por un módico precio, sin licencias o controles más estrictos por medio.
Aún así, para señalar que respecto a las armas hay muchas perspectivas, y que la historia y los hábitos juegan siempre un papel fundamental, recordaré aquella frase “tan USA” que rezaba:
“Dios creó al hombre, Samuel Colt los hizo iguales”.
“Big ideas are little ideas that no one killed too soon”.
The Escape Pod – is the “Big Idea” dead? – (selecciono los conceptos que me resultan más universales, el interesante post amplía y centra el diálogo en lo publicitario):
“A big idea is one that is pregnant with meaning for lots of people.
The very idea of it is exciting.
Big ideas:
Tend to be elemental. That is, they speak to something fundamental in humanity.
Also make everyone’s life easier.
Are participatory. Everyone can add to a big idea. If it’s a struggle to that, you don’t have a big idea. That’s the best test really.
Have room for communication and adoption and resonance in the culture.”
¿Tenéis otras propuestas sobre la “Gran Idea” que os identifiquen, gusten o inspiren?
Rory Sutherland, vice presidente de Ogilvy UK, orador carismático, brillante y persuasivo, creativo experto y afín a las nuevas tecnologías, tipo de orondo ingenio donde los haya, y blogger en Campaing (entre muchas otras cosas), ofreció hace poco la charla que hoy os propongo disfrutar.
En ella articula, a través de simpáticos, reveladores y sorprendentes ejemplos, un discurso, plagado de ironías y que engancha desde el minuto 0, acerca de cómo resulta más importante el valor emocional y percibido que obtenemos de las cosas y experiencias, punto esencial de toda actividad publicitaria, que no la realidad material en la que nos desenvolvemos.
Merecen especial mención los últimos minutos, en los que Rory invita a usar eso que nos acaba de plantear sobre nuestra irracional y emotiva naturaleza para ser más felices o, como mínimo, disfrutar más y mejor de lo que nos rodea.
Las diferencias entre los marketinianos y los vendedores son numerosas, tanto por enfoque como por objetivos, plazos u oportunidades para lograr resultados.
Al respecto, una de las apreciaciones más esenciales, simples y que más me gusta es la que apuntó Seth Godin:
“La diferencia entre marketing y ventas es que los primeros cuentan y difunden una historia, mientras que los segundos vencen la reticencia natural a decir “Sí”.”
Desde Marketing se piensa, innova y trabaja para crear algo que seduzca, sorprenda, interese y atraiga al público a conocer, preferir, elegir y comprar (y recomendar) nuestro producto o servicio.
El plan de acción juega con el mix, información, tiempo, difusión, cobertura, atención, disponibilidad, expectativas, tácticas, canales, recursos… que nuestra campaña desarrolle. Si no impactamos al (posible) cliente la primera vez, esperamos poder hacerlo la siguiente prevista. Buscamos lograr que asimile aquello que le contamos, y que actúe en consecuencia (por lo general, que vaya a comprarnos).
Ni veremos ni trataremos directamente con todos y cada uno de nuestros potenciales compradores, pero educarles en cómo y qué consumir y anticiparnos a lo buscan es nuestra razón de ser. Debemos conocer con antelación cómo son, cómo están, cómo piensan y sienten con tal de que lo expuesto sea relevante para ellos. Y es en esas parcelas donde la creatividad y la planificación estratégica sobresalen como grandes herramientas que ayudan a optimizar sobremanera nuestros esfuerzos.
En cambio, desde Ventas (B2C, y en parte también B2B) se vive para el cierre, la venta consolidada. Cada disparo gasta una bala. Se impacte o no, no podremos recuperarla. La relación con el posible cliente que marketing (en sus diversas facetas) haya logrado atraer hasta nosotros aguarda sólo dos resultados: bien dirá Sí (venta lograda) o bien dirá No (bala y venta perdidas).
Cada interacción tendrá un rostro, una necesidad, una actitud, un olor, un tacto, una voz y un clima distintos, no siempre agradables, no siempre favorables, pero que rápidamente se deben evaluar y enfocar con la mejor estrategia posible. Aquí es donde los vendedores expertos se diferencian del resto, cuando sus finas habilidades logran que un “No” inicial llegue a convertirse en un “Sí” final, sumando una feliz sensación que facilitará la recomendación a otros consumidores por parte del ahora satisfecho comprador.
Es un terreno en el que no suelen darse segundas oportunidades, y el corto plazo tiende a ejercer una dominación casi absoluta, definiendo el carácter, actitud y necesidades de la gente de ventas, y de la empresa y marca si ésta se orienta principalmente hacia esta vertiente.
Ello condiciona, de no pocas maneras, el tiempo y proceso que las marcas requieren para construirse una identidad coherente y proyectar una imagen memorable, con significados y valores añadidos. Pero, por otro lado, es premisa fundamental mantenerse comercialmente vivo para lograr que nuestra marca llegue a contar con ellas, o para que, invirtiendo recursos, pueda recordárselas al consumidor en momentos difíciles.
Sé que lo que hoy comento sonará a viejo conocido para muchos de quienes pertenecemos al ámbito del marketing, la comunicación o las ventas. Pero la realidad muestra que no siempre sabemos adecuarnos a ello, tanto en uno como otro bando, malogrando así oportunidades de generar inputs positivos para la marca, y también para las cuentas de resultados.
Por lo general no serán nuestros interlocutores (bien seamos agencia, bien dpto. de marketing), gente que comparte nuestro mismo lenguaje e ideas, quienes finalmente deban lograr la venta, argumentando para que todo el proceso e historias puestas en juego acaben siendo simple y felizmente compradas por los actuales o futuros clientes.
Entender sus complejidades, en qué momento pesará más una parte que la otra, aceptar y priorizar esos diferentes enfoques es vital si se pretende hacer crecer o rentabilizar un marca, económica y significativamente.
Implementar y fomentar esa cultura y necesidad dual en los equipos y sus colaboradores es tarea de los gestores de marca inteligentes, apuntando así sus esfuerzos de cara al consumidor y el mercado.
Un producto, una marca, sin historia, sin atractivo emocional, sin atributos intangibles que la sostengan, por funcional que sea, no dura mucho en un entorno competitivo. Una empresa que no venda a buen ritmo, con un territorio y márgenes adecuados, tampoco.
A inicios de esta década la corona de Rey del deporte en el salón (o la habitación) aún era ostentada por los variopintos cacharros que prometían, y prometen, lograr, en 5 minutos al día, cambiar lorzas por tabletas de chocolate, bustos decaídos por pectorales como rocas y glúteos blandengues por nalgas de acero, y que son vendidos, mayoritariamente, a través de la “teletienda” (algunos, en su día, nada más y nada menos que por nuestro querido Chuck Norris).
Con los avances y cambios de paradigma que las consolas, aún capitaneadas por la interactividad de Nintendo, han experimentado y ofrecido, una nueva tendencia se consolida. Junta ante la pantalla a pequeños, grandes y medianos, de todas las tallas, colores y condisiones físicas. Son legión aquellos que desean sumar su ocio digital y el ejercicio, divertirse jugando (cosa probable) y ponerse en forma (cosa más dudosa) al mismo tiempo, sin prescindir por ello del confort de sus hogares.
Las multimillonarias cifras (globales) que Nintendohizo públicas hace poco así parecen corroborarlo. Los tres títulos de Wii más vendidos (desde el inicio de su comercialización) suman el impresionante total de 86,8 millones de unidades: Wii Sports, Wii Play y Wii Fit.
La crisis no parece haber frenado notablemente la compra de este tipo de producto, y en ciertos casos, tal vez incluso la haya fomentado. El pastel sigue creciendo, y como a toda categoría económica y socialmente atractiva, se van apuntando, con mayor o menor fortuna, nuevos competidores.
Obra de la poderosa y experta Electronic Arts, el último en aparecer es EA Sports Active. Con su planteamiento y discurso de “Personal Trainer“, y unos programas y sensores (aparentemente) más completos, se intenta posicionar como más serio y especializado que Wii Fit, su principal rival.
(Actualización: Sega también lanzará, por ahora sólo en USA, un juego para Wii con finalidad de Personal Trainer, en este caso especializado en Pilates.)
Tal vez la compra de este tipo de productos, como muchos otros, enlace con nuestra natural predisposición a desear y creer en soluciones fáciles, rápidas, agradables y asequibles, a nuestros problemas, inseguridades o complejos. Y, por otro lado, cabe recordar que la falta de tiempo o capital, además de una no siempre constante voluntad y motivación, siguen alejando a muchos de los gimnasios o las pistas de deporte.
Creo que sería útil un análisis que mostrase si unos y otros, realmente, logran pasar de ser un mero divertimento temporal para toda la familia, y no acaban mayoritariamente olvidados en un cajón a los pocos meses “gracias” a una falta de resultados esperados. O, en el peor de los casos, si pueden llegar a provocar lesiones a aquellos usuarios que se compren estos juegos cuando en realidad sus metas o necesidades requerirían de guía y supervisión, y de un entorno más adecuado que sus salones.
Pero, pese a mis reticencias “técnicas”, hubiese sido un grave error estratégico menospreciar el potencial económico que resultaría de aportar a los consumidores la felicidad, motivación y alegría de compartir con la familia y los amigos, de carne y hueso o bien virtuales a través de la red, aquello que además de permitirnos jugar, reír, competir, compartir e interactuar, procura mejorar nuestro estado físico, y por extensión, nuestra salud. Es una promesa poderosa, y socialmente muy bien aceptada.
Nintendo apostó por ello, por ofrecer unos productos sólidos, simples (para todas las edades), divertidos y amigables con el usuario, y los resultados, tanto en ventas como en incremento de valor de marca y notoriedad, les dan la razón. Todo un acierto que permite a la empresa afrontar con mayor respaldo la igualmente dramática situación económica de Japón.
Según continúe avanzando y abaratándose la tecnología, especialmente la de captura de movimiento, parece claro que la tendencia no hará sino seguir creciendo y diversificándose hasta ámbitos aún insospechados.
Bien podría ser que en no demasiado tiempo andemos por casa de esta guisa: (…o no)
Dan Ariely es Doctor en psicología y economía, ha sido profesor, y es colaborador, del MIT, y actualmente ejerce la titularidad de profesor de economía conductual en la Duke University.
Ariely, además de ser un luchador que ha superado graves quemaduras en su cuerpo, logrando llevar una vida satisfactoria en lo personal y profesional, es un tipo que desmuestra gran observación, inteligencia, ingenio y de notable sentido del humor en cada intervención o texto que plantea.
En 2008 publicó “Predictably Irrational: The Hidden Forces That Shape Our Decisions“. Libro que tengo entre los prioritarios de mi wish list hace tiempo, a la espera de que la economía mejore (la propia, y la general), y el flujo de euros en mi bolsillo sea algo más holgado (o sea, existente).
Para aquellos que no le conozcáis, o estéis interesados en aprender algo más sobre cómo funcionan y deciden vuestros congéneres, y de paso, vosotros mismos, aquí os dejo su interesante blog. Sea por pura curiosidad humana, sea por aplicar esos conocimientos de algún modo práctico, sin duda la visita resultará útil.
Si decidís adquirir el libro, o lo habéis leído ya, será un placer que nos comentéis algo al respecto.
También os plateo disfrutar de un par de sus estupendas y reveladoras charlas (¡gracias por recordármelo Oriol!), en las que comenta algunos ejemplos de esas conductas y comportamientos tan predeciblemente irracionales que, por más que nos sorprenda, tantas y tantas veces manifestamos:
1. tr. Elevar las cosas sobre la realidad sensible por medio de la inteligencia o la fantasía
O también, aquello que los publicitarios creamos en nuestras historias, en respuesta a la realidad que buscamos reflejar, para presentar en la mejor forma posible el producto o marca a su público. Sea esta forma la belleza o el atractivo por doquier, el hiperrealismo (la perfecta cutrez cotidiana) o la pseudo ciencia de las animaciones digitales mostrando virtudes y efectos de cosméticos o productos de limpieza.
Se construyen ilusiones estéticas y argumentales para que, de algún modo, satisfagan, seduzcan, informen, eduquen, motiven o hagan feliz a quien consuma la marca, sea por las expectativas previas, sea por el resultado, sea por el proceso integral.
Ejemplo reciente: Anuncio de T-Mobile (que ya comenté), en el que se logra elevar una flashmob a la categoría de perfecta coreografía de musical. ¿Eficaz para la marca? Probablemente ¿Concepto original? No del todo ¿Ejecución del spot y planteamiento de marca memorables (y virales)? Absolutamente.
1. adj. Acreditado de cierto y positivo por los caracteres, requisitos o circunstancias que en ello concurren.
2. adj.coloq. Honrado, fiel a sus orígenes y convicciones.
La gente, cuando actúa, se relaciona y vive según sus convicciones, instintos, emociones, ideas de modo sincero y natural, busca ser, sentirse, auténtica. Y lo auténtico suele ser algo caótico, emotivo, impulsivo y reactivo, no siempre mostrándose ideal, bonito, controlado, minuciosamente planificado o perfecto al detalle (aunque haya excepciones).
Pero de un modo u otro, el resultado puede llegar a ser inspirador, llamativo, admirable y contagioso. Por eso el público valora, consume y prefiere las marcas que logran ser, o mostrarse, auténticas en sus categorías. Mediante su compra y uso les ayudan a indicar a los demás que ellos también lo son.
En otras ocasiones, esas mismas gentes procuran recordarnos que estaban primero, y que aunque nos regalen ideas (a los publicitarios, cineastas, periodistas, escritores, artistas…), ellos pueden hacerlo “aún mejor, más intenso, más auténtico”. Por algo son Prosumers.
Ejemplo reciente: La multitud se organiza a través de Facebook, miles, y se concentra enla estación de Liverpool, donde se rodó el mencionado anuncio. La belleza plástica se pierde o difumina al fundirse entre el gentío, pero impresiona y es auténtico por eso mismo.
Cuando el ingenio publicitario se ve abrumado por la presión, o falto de tiempo, presupuesto e inspiración propia, siempre puede recurrir a la ajena. El talento imita, los genios roban, ¿no?
Los resultados, así, llegan a ser diversos. Tan diversos como las fuentes de donde se tome, y la sabiduría con la que se elija, aplique y se ejecute lo tomado.
Pero si hasta en eso se tiende a la vagancia mental, se convierte en una costumbre peligrosa, que puede empobrecer el potencial y reconocimiento creativo e innovador de una agencia a medio plazo, y que la somete a la crítica abierta de la propia profesión.
Acuerdos económicos, exigencias, plazos, público y objetivos marcan los límites y necesidades en los que deben moverse los estrategas y creativos. Sin lugar a duda no es tarea sencilla.
Aún así, optar por la vagancia mental seguirá resultando útil y eficaz mientras se muestre rentable a nivel negocio. Pero creativamente se reconoce, como mínimo, una elección cuestionable.
Ejemplo reciente: La cadena de ópticas Alain Afflelou comunica su marca, aparentemente en perpetua promoción, recurriendo al propio Alain como elemento de autenticidad. El tono alegre, musical y dinámico de sus anuncios no es muy original, ni las propuestas son creativamente destacables, pero seguramente son acordes al objetivo de notoriedad y penetración de mercado (ventas).
En su más reciente anuncio, el de la promo Next Year, tenemos un decepcionante ejemplo de vagancia mental mal encaminada.
Imitar el estilo de la pieza de Saatchi & Saatchi para “T-Mobile”, sin plantearle un contexto al espectador, sin darle un sentido a las acciones en pantalla, sin que la historia contada esté enfocada a reforzar una idea (“Life’s for sharing” es el fin del spot inglés), no aporta nada interesante a la comunicación general, y aún menos a la marca en particular.
Este es el blog de Daniel Muro.
Un espacio abierto a la charla sobre marketing, publicidad, internet, creatividad, innovación, ciencia, diseño, política... y un sin fin más de las numerosas facetas del ingenio humano.
@DonnyKerabatsos Me congratula que mi casi total destarote horario siga logrando que nuestros transatlánticos horarios coincidan ;-D 3 years ago
Hilarious! @ChuckNorriz Pure fun with a daily dose of well known, and not so known, Chuck Norris fact's. Good way to capitalize on attention 3 years ago
RT @MMFlint: And now this: Turns out we've known for yrs there's $1 trillion of precious minerals in Afghanistan. $1 trillion. Be a sham ... 3 years ago
Should I be worried I lost a follower the very moment I tweeted my "gratitude" tweet to the book's link? Nope. Some people are too picky :-) 3 years ago
Rory Sutherland
El plan de acción juega con el mix, información, tiempo, difusión, cobertura, atención, disponibilidad, expectativas, tácticas, canales, recursos… que nuestra campaña desarrolle. Si no impactamos al (posible) cliente la primera vez, esperamos poder hacerlo la siguiente prevista. Buscamos lograr que asimile aquello que le contamos, y que actúe en consecuencia (por lo general, que vaya a comprarnos).
Cada interacción tendrá un rostro, una necesidad, una actitud, un olor, un tacto, una voz y un clima distintos, no siempre agradables, no siempre favorables, pero que rápidamente se deben evaluar y enfocar con la mejor estrategia posible. Aquí es donde los vendedores expertos se diferencian del resto, cuando sus finas habilidades logran que un “No” inicial llegue a convertirse en un “Sí” final, sumando una feliz sensación que facilitará la recomendación a otros consumidores por parte del ahora satisfecho comprador.
